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Canais Eletrônicos - A Convergência Tecnológica e de Negócios dos Canais Eletrônicos de Atendimento

Março-2006 - Por: Waldemar Felippe - Diretor da QualiSoft Informática

Sair à frente dos concorrentes e fidelizar os clientes oferecendo mais e melhores opções de produtos e serviços têm sido um dos grandes desafios dos bancos atualmente. De outro lado, os clientes também estão mais exigentes, principalmente em termos de qualidade, segurança e bom atendimento, independente do canal através dos quais os serviços são oferecidos.

Para atender estas demandas mercadológicas, gestores de negócios querem que novos produtos e serviços sejam implementados de forma rápida, antes da concorrência. Muitos produtos são idealizados mas não chegam a ser lançados por falta de tempo hábil para a sua implementação. Excelentes idéias e oportunidades de negócios deixam de existir, por vezes, pela falta de uma infraestrutura tecnológica que suporte de maneira eficaz as necessidades das áreas de negócios, o que acaba gerando conflitos entre as áreas de tecnologia e negócios.

De uma maneira geral, as necessidades do mercado bancário são bastante semelhantes. A maioria das iniciativas visam atingir os clientes, oferecendo produtos e serviços bancários com segurança, qualidade e ainda, o menor custo. Se observarmos os diversos canais de atendimento (Agência, Internet Banking, Central de Atendimento, Correspondente Bancário, Mobile Banking) disponibilizados pelos bancos aos seus clientes, veremos que a maioria dos produtos e serviços oferecidos (pagamentos, transferências, aplicações, etc.) estão disponíveis em todos os canais. Por outro lado, o que se observa é que cada um destes canais possui uma infraestrutura tecnológica própria, com equipes dedicadas a manter e desenvolver novas funcionalidades. Ocorre que, no final do processo, todas transações são direcionadas para um mesmo lugar. Apenas como exemplo, se um DOC for comandado a partir do Caixa da Agência ou do Internet Banking, o débito é efetuado na conta corrente e o destinatário recebe seu crédito em outro banco. Porque não utilizar uma infraestrutura comum, para onde todas as transações possam convergir ? A maioria dos bancos ainda não implementou algo parecido por achar que o esforço necessário é muito grande e seus custos proibitivos.

Todo banco de varejo tem uma rede de agências, pequena ou grande. Para garantir o funcionamento desta rede existe todo um aparato tecnológico e organizacional. Mudanças no legado de sistemas da rede de agências desestimulam qualquer profissional do ramo. Construir, testar e distribuir um novo software para a rede de agências é bastante oneroso e trabalhoso, exigindo um planejamento bastante apurado e consistente. Mas, não vamos considerar a estrutura na agência, mas sim a infraestrutura na rede central para onde todas as transações das agências convergem. Porque não utilizar esta camada para atender também outros canais ? Isto está distante de ser alcançado ? Definitivamente não.

Os Sistemas de Automação de Agências evoluíram, se transformando em sistemas de automação de canais, suportando e processando transações para múltiplos produtos e serviços oferecidos pelos bancos à seus clientes. Hoje são poderosos frameworks transacionais que dão suporte ao processamento de transações originadas das agências, ATMs, Correspondentes Bancários, Internet Banking, Call Center, Aparelhos Móveis e serviços pró-ativos, tais como e-mail banking e SMS. Resolvem ainda problemas decorrentes do surgimento de múltiplos canais de atendimento, que é a dispersão de dados e informações, concentrando em um único ponto regras de negócios e informações de produtos e clientes. Outra importante característica dos frameworks transacionais é a sua capacidade de suprir deficiências dos sistemas legados, tais como atualização de saldos e extratos em tempo real, agendamento de transações, administração e processamento de lançamentos futuros, capacidade de processamento em regime 24x7, além de controle de acesso baseado em perfil de usuário e alçadas. Esta infraestrutura única, que processa e registra transações originadas dos diversos canais, viabiliza a sincronização das relações com os clientes, estratégias empresarias e público alvo.

A utilização de uma infraestrutura tecnológica e de negócios comum faz com que a manutenção dos diversos canais fique restrita à camada de apresentação, cada um com suas peculiaridades. Desta forma, os gestores de negócios podem fazer uma encomenda única, atendendo à demanda de todos os canais, cada qual adequando sua camada de apresentação, mas executando a mesma transação no framework transacional.

Para conhecer um Histórico, Conceitos, Aplicabilidade e Vantagens dos Frameworks Transacionais, clique aqui.